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2021-05-05 06:06

SAP云平台服务水平协议(SLA)是SAP与其客户之间签订的一份合同,它定义了SAP向客户承诺的系统可用性,以及如果我们未能提供承诺的可用性,应向客户支付的补偿。

本博客的目的是让您了解定义系统可用性的合同此SLA还概述了SAP世界级的ITSM流程如何使我们能够为客户提供高水平的业务连续性。我们还希望提供一个链接的综合列表,使您能够监控您的系统,大数据是什么意思,并进一步了解这一点如何适用于您的业务。

在我们查看合同之前,我想确保您清楚了解SLA所涵盖的服务。如您所知,SAP有几种不同的云产品:

SAP Enterprise cloud—我们的私有托管云解决方案SAP软件即服务应用程序—如Success Factors、Fieldglass、Ariba和ConcurSAP Cloud Platform,即我们的平台即服务,在SAP数据中心以及我们的超规模合作伙伴(如Amazon、Google和Azure)提供的数据中心运行。

SAP Cloud Platform为您提供业务服务、平台服务、,创建新应用程序或扩展现有应用程序所需的数据和存储服务以及DevOps服务。

尽管如此,重要的是要了解尽管SAP云平台可用于扩展HANA企业云和我们的SAAS应用程序,它是独立的,并且有一个独立的系统可用性SLA。此SLA仅适用于您购买的SAP云平台服务包的生产实例的可用性。

SLA定义:

服务级别协议涉及多个文档,云服务器品牌,这些文档可以在SAP信任中心找到。此SLA的第一个入口点是合同是订单。

 订单是用于从SAP订阅SAP云平台服务的文档。它定义了商业条款并列出了协议结构。 订单还包含了与SLA相关的其他一些文档。协议如何协同工作取决于结构。更专业的合同(位于金字塔图顶部)优先于更一般的合同。

SAP云服务的服务级别协议(订单的附表C)通常与SAP价目表上的任何云服务相同,包括SAAS解决方案。本文档包含几个重要信息:它定义了系统可用性百分比的公式它为所有云服务设置了99.5 SLA(以下文档将覆盖为99.9)它定义了信用索赔条款它定义了排除的和计划的停机时间它提供了所有云服务的维护窗口和持续时间

SAP云服务的服务级别协议由订单中引用的其他文档进一步细化。

SAP云平台补充条款和条件覆盖了SAP云服务的服务级别协议中的SLA,并设置了SAP云平台服务的SLA为99.9%,但SAP云平台服务描述指南中指出的偏差除外《SAP云平台服务描述指南》提供了有关SAP云平台及其服务的信息,包括与特定服务的SLA的任何偏差。(一个很好的例子是Java服务器,它的前提条件是必须使用两个节点运行。)SAP云服务的一般条款和条件为该服务设定了担保人

现在您了解了合同条款,让我们看看SAP如何确保它以其强大的性能满足其99.9%可用性的承诺,主动式ITSM流程。

ITSM流程

IT服务管理(ITSM)涉及构成IT服务生命周期的所有活动。在高层次上,ITSM包括设计、构建、交付、管理和支持IT系统和基础设施。企业需要建立完善的流程,以确保其IT服务无缝运行。

尤其是,许多ITSM流程直接影响IT服务提供商满足其SLA的程度。SAP围绕每一个流程实施了ISO标准化流程,以确保我们满足客户的期望:

我们的ISO认证问题解决流程结合了监控、事件管理和问题管理,使我们快速主动地发现可能的问题,解决它们,并确保它们不会再次发生。我们的持续集成和交付过程允许我们以零停机时间快速、持续地发布高质量代码我们拥有大量的工艺和冗余设备,确保我们的硬件和软件资源高度可用我们的开发人员在开发应用程序时使用最新技术,以确保我们的软件组件能够抵御故障我们的灾难恢复流程是我们整体业务连续性计划的一部分,用于处理一次性事件,如灾难性数据中心故障或影响数据中心运营的自然灾害SAP的安全流程确保了SAP云平台的安全,并保护其免受内部和外部威胁。

您可以在本博客后面链接的演示文稿"服务级别协议和ITSM流程组"中获得有关这些ITSM流程的更多信息

在何处可以找到信息

SAP云平台提供了关于合同和认证,系统监控,根本原因分析,SAP Cloud Trust Center是一个面向公众的网站,可以统一方便地访问所有与SAP Cloud Trust相关的内容,包括与SAP云平台SLA相关的信息,如数据中心信息和灾难恢复程序,合规性文档和报告,如SOC 2报告和SLA合同本身。

服务描述指南提供了有关SAP云平台的信息。该网页和指南包含以下信息:

所有SAP云平台服务和可用软件包的列表链接到SLA合同灾难恢复概述高可用性概述支持策略

每个云服务都有单独的信息:

说明使用指标调整大小SLA变化附加条款和条件链接到服务文档

您可以随时在状态页上查看SAP云平台及其服务的状态(sapcp.statuspage.io文件). 状态页提供了以下信息:

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