ecs服务器_如何租用_学人工智能能做什么

2021-02-15 09:03

ecs服务器_如何租用_学人工智能能做什么

在以客户为中心的呼叫中心,提供高质量的服务至关重要。为了提高呼叫中心代理为客户提供的服务质量,经理必须了解任何可能促进或阻碍这一过程的组织因素。 最近的一项研究调查了58名呼叫中心代理对影响他们如何向客户提供服务的组织因素的看法(Dean和Rainnie,2008)。他们对澳大利亚一家电信呼叫中心的工作人员的回答进行了内容分析。 以下是九个主要主题的排名顺序,这些主题被认为是影响其服务交付的因素: 1管理层对销售的重视——专注于销售而不是服务管理者被描述为以利润为导向,要求员工在回应服务请求的同时进行追加销售。许多员工将销售重点视为"机会主义"和"服务质量互斥"。牺牲了销售的质量和服务。 如果你能给顾客一个最好的帮助,那就是"你能不能给顾客一个最好的帮助,因为你能给顾客一个最好的帮助,因为你能给顾客一个最好的帮助,因为你能给他们一个很好的帮助,大数据 学习,然后他们就得罪了你,因为你花了太多时间和客户在一起,帮他们解决问题,却没有实现销售。" 2绩效监控和反馈-质量保证流程、目标和反馈质量保证过程被认为是必要的,软件企业优惠,但过于严格。有一个可量化的生产率目标也会影响到服务质量的提供,软件企业的认定,因为代理商往往会牺牲质量来达到目标。此外,管理者未能提供积极的反馈和鼓励,因此代理人感到很难提高他们的绩效。 例如:"……你认为‘天哪,我的通话时间太长了,我必须尽快让这位顾客挂断电话,因为我以前打了一个很长的电话’"。 三。效率需求–与工作量和KPI相关的时间压力,服务质量交付/生产力需求冲突,休息时间不足与满足工作量要求和KPI目标相关的时间压力导致压力和疲惫,从而对服务质量产生负面影响。此外,呼叫中心的代理人给予生产力目标优先于客户服务,因为他们是具体衡量和工作保障。 例如:"以QA的方式,[你需要]成为一个录音机,云服务器购买,一个机器人。""因为他们喜欢测量数字……里面没有无形的东西,只有可以测量的东西。" 4呼叫中心结构和支持流程-沟通、技术/产品支持、资源高质量的支持流程、资源和团队成员之间的良好沟通促进了服务质量。但是,没有标准化的协议来报告客户的反馈,因此没有用来加强支持流程。 例如:"客户有时有非常好的想法,但却没有地方可以将其发送给他们——嗯,可能有,但我们没有意识到。" 5员工工作适合度的重要性-以客户服务为导向,应对压力的能力,高返利页游,积极、灵活的态度呼叫中心工作的"合适人选"被描述为"礼貌、乐于助人、灵活、自信、善于多任务处理、态度积极、有销售导向"。如果有一个好的团队,服务质量就会提高。 例如:"我们正在寻找灵活的人。在情感、智力和时间上都很灵活。" 6人力资源管理实践-认可、奖励、激励、名册、轮班时间、培训人力资源管理做法促进或阻碍了所提供服务的质量。培训、认可、奖励和激励都对服务质量产生积极影响。对服务质量有负面影响的因素有:名册(情绪疲惫的员工)、不灵活的轮班时间和缺乏工作安全感。 例如:"你必须让你的员工高兴,否则如果我们不高兴,我们就不会让它听起来像是……我们厌倦了,我们不想和客户说话。"

分享到:
收藏
相关阅读