大数据数据库_阿里云_云虚拟主机有什么用

2021-02-11 08:37

大数据数据库_阿里云_云虚拟主机有什么用

用正确的基础设施打基础联络中心发现自己被困在众所周知的困难和困难之间。医疗保健部门、政府部门和电子商务企业主的呼入电话数量正在激增,但传统上,联络中心都配备了几十到数千名在办公室工作的代理人。通常在24小时的联络中心,代理人共用办公桌和设备,包括耳机。简单地说,联络中心是医疗危机的完美培养皿。 重要的是要确保特工可以在家工作,并遵守日益增加的社会距离和自我隔离。云计算原生的呼叫中心基础设施提供了最全面和最合适的解决方案,特别是如果它是移动友好型的。可轻松满足客户需求的云端分析和实时调整工具。它是保持代理性能和呼叫中心KPI正常运行的"转到"选项。 虽然云计算技术是任何联系中心应对危机的必要组成部分,但人工智能(AI)技术可以放大其能力。这里有四个人工智能元素,人工智能工作,可以帮助平坦的联系中心曲线。 1从虚拟代理获取帮助虚拟代理和聊天机器人的使用在所有行业都在增加。根据一项调查研究,70%的千禧一代都有过积极的聊天机器人体验,《福布斯》报道说,66%的受调查者在上个月曾与聊天机器人互动过。企业可以使用支持AI的虚拟代理,通过提供以下服务来减少其实时代理负载:解决最常见的问题:聊天机器人(基于文本)或虚拟代理(基于语音)可以处理最频繁的呼叫,如信息请求、更新帐户信息甚至更改或取消约会、会议或旅行。提供全天候服务:虚拟代理通过提供全天候服务来减轻客户服务压力。一个设计良好的人工智能驱动的虚拟代理除了在下班时间回答问题外,还可以减少活动代理的负载。转移到实时代理:虽然虚拟代理可以解决几个问题,但客户需要同情和安慰。当虚拟代理通过自然语言处理(NLP)感知到客户的挫折感时,它应该能够立即将任何交互传递给活动代理。 通过解决最常见的问题,虚拟代理转移了通常由活动代理处理的联系人。下表显示了这种行为。虚拟代理解决部分交互的能力会导致整体分辨率的提高,并使代理有机会成为化解最复杂交互的专家。 2协助现场代理:提高呼叫中心容量平均处理时间(AHT)是一个有争议的关键绩效指标。一些专家认为它能提高效率和有效性,企业系统开发,从而提高客户满意度(CSAT),而另一些专家则认为它能激励代理商尽快让客户下线,从而降低CSAT和首次呼叫解决率(FCR) 在危机时期,成功地管理和平衡这些指标尤其重要。在危机期间,联系中心经常接到来自困境客户的电话,需要快速、全面地对问题做出响应。人工智能可以通过以下能力协助代理:授权代理:向代理实时提供正确的信息非常有帮助。主动提供这些信息是提高绩效和联系人解决方案的关键。在每一次危机监控中,都是作为客户监控和监控的无价代理。人工智能通过实时监控交互(无论是通话还是聊天)来提高性能。温馨转接:电话转接是客户旅程中最痛苦的时刻之一。联络中心应向主管提供适当的信息。一般来说,顾客不喜欢重复他们的信息。在危机中,这是不可接受的。一个智能的系统应该总结与代理商的谈话,什么叫云服务,并且在你的客户关系管理系统提供额外信息的情况下,应该能够将冷转为暖转。 通过在呼叫中心使用人工智能辅助技术,什么是返利,特工需要更少的时间来接听更多的电话。结果是在没有更多代理的情况下,立即增加了呼叫中心的容量。下面我们将看到它在危机时刻可能产生的影响,代理将处理橙色区域内所有额外的来电。 三。积极主动地与客户接触:拉平联系中心曲线许多专家建议与客户进行真正的主动和频繁的接触。在危机期间,与客户接触和联系的需求成为任何公司的关键。人工智能可以通过智能地划分出站联系人的优先级来提供帮助,同时优化正在进行的呼叫数量,以保持低于呼叫中心的容量。智能拨号器:一个智能人工智能拨号器可以决定在什么时候用什么信息呼叫哪些客户。优化拨号器:智能自动拨号器也可以优化代理的时间。在危机中,分秒必争。 在危机时期,如果可以预见通话高峰,联络中心可以利用拨号器主动拨打最有价值的账户,或通知客户未来的联系方式。积极主动的接洽策略会随着时间的推移使联系人分布更加合理,压力更小,错过的电话更少,客户满意度也会提高。 4智能劳动力管理–预测并适应曲线没有什么比在危机中管理代理人更重要的了。需要多少代理来处理负载以及有多少代理可以工作。这两个数字可能每天甚至每小时都在变化。Excel表格和过时的软件不适合处理您的劳动力管理和优化。在这些情况下,拥有一个智能的劳动力管理工具是预测联系趋势和相应调整代理数量的关键。在下面的图表中,我们可以看到人工智能预测功能如何实现这些数据驱动的决策,并在每次交互都很重要的时候帮助回答更多的呼叫(橙色区域)。人工智能和我们所涉及的技术可以帮助企业建立抵御冠状病毒危机的防御能力。这些技术在冠状病毒爆发之前是资产,现在比以往任何时候都有用。从长期来看,他们将继续证明这一点,因为客户服务的波动周期可能再次冲击该行业。 我们希望这场危机能很快结束。在此之前,请按照指导方针帮助世界,并使曲线变平。注意安全。 要了解更多关于人工智能如何使联络中心曲线变平的信息,请点击下面的在线研讨会注册:

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